Il mondo è cambiato da febbraio 2020: qualsiasi organizzazione, in ogni settore, ha risentito nei propri processi di business dell’effetto della pandemia.
In una ricerca di Salesforce Riportata da Il Sole24Ore, su un campione di oltre 8.200 manager – di cui 300 italiani – di aziende attive in 37 paesi diversi “nel corso di poco più di un anno, i professionisti del marketing in Italia hanno visto e sperimentato cambiamenti nel comportamento dei propri clienti che normalmente si sarebbero verificati nel corso di svariati anni”, ha osservato in proposito Andrea Buffoni, regional vice president di Salesforce Marketing Cloud.
I cambiamenti, perciò, sono stati notevoli e si prevede che ci saranno moltissime ripercussioni anche in futuro.
Come può il CRM aiutare in questi periodi di grandi cambiamenti?
Un sondaggio di HubSpot conferma che il 90% dei consumatori è più propenso ad acquistare nell’azienda che offre un servizio clienti efficiente. E una cura certosina nei confronti del consumatore ha dimostrato di ripagare l’impegno e le energie profuse dalle aziende (ricerca condotta da Frederick Reicheld di Bain & Company): un +5% di fidelizzazione porta ad un aumento del fatturato dal 25% al 95% .
Il software CRM, come dice il suo stesso nome – Customer Relationship Management – deve perciò aiutare in modo concreto ad aumentare la fiducia dei clienti nelle aziende e nei prodotti e servizi che offrono al mercato. E, inoltre, deve farlo in una duplice via: da un lato, è necessario che aiuti le aziende a semplificare e rendere più lineari e meglio gestibili i propri processi, mentre dall’altro deve proporre dei servizi che servono per far arrivare ai clienti una serie di informazioni e tips utili per migliorare i vari momenti del suo approccio all’azienda a ai suoi prodotti e servizi.
Il CRM e l’esperienza d’acquisto
L’interesse dei consumatori nel servizio offerto loro durante le fasi d’acquisto sottintende un’implicazione di non poco conto e che si è visto capitare in molte realtà imporenditoriali: bisogna cioè evitare, come sottolineato da una recente ricerca realizzata da Microsoft (e riportata su digital4biz.it: Global State of Customer Service: The Transformation of Customer Service from 2015 to Present Day), i corto circuiti di comunicazione con il cliente. Può accadere infatti che, mentre il cliente cerca di contattare l’azienda attraverso uno dei suoi canali (di solito, telefono o app, mail o sito internet) per una lamentela su un prodotto difettoso appena acquistato, gli arrivi la mail automatica che chieda il feedback proprio su tale bene; è evidente che questo provochi molto fastidio al consumatore, se non la possibile perdita dello stesso.
Tale aspetto è da tenere ancora maggiormente in considerazione se si tiene conto del fatto che il cliente fidelizzato tende ad acquistare e a spendere di più sia di quello saltuario che di quello nuovo. Inoltre, acquisire un nuovo cliente è un processo costoso: fidelizzare, “coccolare” i clienti esistenti è sempre la mossa giusta, anche per la reputation e il passa-parola che generano.
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