Come già visto in quest’articolo, il CRM (Customer Relationship Management), è un insieme formato da soluzioni gestionali, metodi organizzativi e strumenti informativi che migliora le relazioni di un’impresa con i suoi clienti, attuali e potenziali.
Solo negli ultimi anni i manager d’azienda hanno veramente preso consapevolezza del fatto che il CRM riveste una posizione imprescindibile nella strategia data-driven, facendolo così diventare il punto focale dei sistemi informatici aziendali e permettendo una gestione ottimale dei dati nei processi focalizzati sui clienti (i cosiddetti customer centric process).
Esiste un momento specifico in cui il CRM (Customer Relationship Management) è assolutamente necessario in azienda?
In realtà molti studi hanno dimostrato che non esiste solo un momento specifico, ma ve ne sono svariati.
Per chiarire, portiamo tre esempi:
1. quando l’azienda è in crescita: infatti, se aumentano i clienti e il fatturato, diventa inevitabile aver bisogno di un CRM: solo una migliore conoscenza delle preferenze, della quantità e tipi di prodotti e delle caratteristiche di ciascun cliente permette che il circolo positivo di crescita continui in modo costante;
2. quando l’azienda aumenta o diversifica i canali di distribuzione. In questo caso è necessario prevedere fin dall’inizio l’inserimento del Customer Relationship Management, per non rischiare di mettere in atto strategie di diversificazione inefficaci e con ROI pressoché nullo; il Customer Relationship Management, infatti, permette l’invio di messaggi diversificati a seconda del canale prescelto dal cliente, venendo così incontro alle sue reali esigenze;
3. quando l’azienda ha necessità di analizzare più a fondo la pipeline di vendita: dalla creazione dei contenuti, fino alla fidelizzazione del cliente, il CRM permette una gestione completa del customer care, dal momento che rende l’interazione più personalizzata, aumenta le possibilità di conversione e incoraggia la fiducia e la lealtà dei clienti.
Quindi, se la tua azienda si trova in una di queste situazioni, allora è il momento di inserire un CRM nella tua struttura.
Qual è il miglior CRM per la mia azienda?
La risposta non è scontata, dal momento che esistono diversi tipi di Customer Relationship Management nel mercato:
- analitico: analizza i dati e tutte le informazioni del cliente che aiutano a dare un riscontro positivo alle strategie di vendita;
- strategico: serve alle aziende per mantenere e fidelizzare il cliente;
- collaborativo: viene utilizzato quando esiste una segmentazione delle vendite e quindi è necessario far parlare tra loro diverse tecnologie;
- operativo: automatizza tutte le fasi del rapporto con il cliente.
Come visto, ognuno di essi ha caratteristiche specifiche e consegna output differenti: è bene perciò chiedere l’assistenza di un CRM specialist prima di investire in questo software.
A prescindere dalle strategie e dalla situazione in cui si trova un’azienda, è bene sottolineare però che il Customer Relationship Management è un software sempre necessario all’azienda: data la molteplicità dei canali che ogni realtà imprenditoriale utilizza normalmente per interagire con il mercato – dal sito aziendale, ai tanti social network, alle fiere, brochure, volantini, manifestazioni, open day, presentazioni, cataloghi, form – è estremamente difficile giostrare tutte le informazioni che si accumulano pressochè quotidianamente, con il rischio che l’investimento impegnato in un canale non dia il ROI atteso, rendendo perciò necessario l’inserimento del CRM nella propria attività.